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Quando parliamo di sostenibilità e di crescita a lungo termine di un’attività dobbiamo necessariamente avere ben chiaro il concetto di customer retention, che si riferisce alla capacità di un’azienda di mantenere attivi e fedeli i propri clienti.

In altre parole, volendo dare una definizione di customer retention, possiamo dire che è la misura di quanto un’impresa riesce a trattenere i clienti acquisiti, evitando che essi abbandonino il prodotto o il servizio.

Come web agency, siamo convinti che sia importante “educare” gli imprenditori a mantenere i clienti esistenti, perché è molto più economico e redditizio rispetto all’acquisizione di nuovi clienti, che comporta costi significativamente più elevati di marketing, pubblicità e vendita.

Chi legge potrebbe chiedersi: “Che razza di agenzia di pubblicità è quella che vuole farti spendere di meno?” La nostra. Ma, molto probabilmente, chi si chiede questo non ha la nostra stessa visione di “meno”.

In realtà, quello che a Starlead interessa è far investire il giusto e nel modo giusto in pubblicità. Proprio per ciò, in questo articolo non ti spiegheremo quali sono le migliori digital strategy per trattenere i clienti (le puoi trovare qui, se vuoi approfondire).

Ci focalizzeremo invece su quanto è fondamentale che tu sappia ancor prima di mettere in atto delle strategie di marketing ovvero su dei parametri che ti faranno capire cosa intendiamo quando ti diciamo che desideriamo farti spendere il giusto e nel modo giusto.

Proseguendo nella lettura, ti spiegheremo:

  • Come mai è indispensabile avere sotto controllo la customer retention
  • Che vantaggi offre una customer retention alta

Indice

PERCHE' E' IMPORTANTE LA CUSTOMER RETENTION

Una bassa customer retention può essere un chiaro segnale di gravi problemi all’interno dell’azienda e della sua offerta. Una perdita eccessiva di clienti, infatti, è spesso sintomo di criticità che vanno affrontate con celerità e, soprattutto, con la massima umiltà e attenzione, perché, se non si tratta di un calo fisiologico, i clienti non vanno mai via “a caso”.

Comprendere le ragioni alla base di un elevato tasso di abbandono dei clienti è primario per poter adottare le corrette strategie di recupero. Per ristabilire gli equilibri di una customer retention debole abbiamo bisogno di capire, per esempio, se il problema sta nella scarsità di valore di ciò che si offre, in una mancata corrispondenza alle aspettative dei clienti, in un rapporto qualità prezzo non equo ecc.

Anche l’esperienza complessiva vissuta dai clienti durante il loro rapporto con l’azienda può giocare un ruolo decisivo. Un’assistenza clienti inefficiente, processi d’acquisto macchinosi, comunicazioni poco chiare o altre frizioni nell’interazione possono facilmente portare a un calo inarrestabile della customer retention

Quando il tasso di abbandono supera certe soglie critiche, diventa imprescindibile indagare a fondo sulle cause. Monitorare gli indicatori della customer retention, come il tasso di rinnovo, il churn rate e il customer lifetime value, consente alle aziende di intercettare per tempo i problemi e mettere in atto azioni correttive mirate. 

Avere una chiara consapevolezza del proprio andamento di customer retention e saper distinguere le variazioni fisiologiche da quelle patologiche è un passaggio fondamentale per gestire in modo proattivo e strategico il portafoglio clienti. Solo così un’azienda può affrontare con successo le sfide di un mercato sempre più competitivo e guadagnarsi una customer retention invidiabile

PERCHE' PUNTARE A UNA CUSTOMER RETENTION ALTA

Investire nelle relazioni con i clienti e nel miglioramento continuo dell’esperienza d’uso si traduce in numerosi vantaggi competitivi di valore sempre crescente nel tempo, in quanto creano una sorta di inarrestabile e positivo effetto valanga, un ingigantirsi costante del profitto.

Un alto tasso di retention è la diretta conseguenza di 3 vantaggi che spiccano, tra i tanti, per importanza: oltre a rendere interessante il business dell’azienda, offrono anche la possibilità di migliorare significativamente la prevedibilità delle sue entrate future e, di conseguenza, permettono di gestire il profitto in modo efficace.

1. Riduzione dei Costi

Nell’attuale scenario commerciale, è noto che acquisire nuovi clienti comporta spese maggiori rispetto al mantenimento di quelli già acquisiti. Di conseguenza, puntare sul consolidamento delle relazioni con la clientela esistente emerge come una tattica vantaggiosa per contenere i costi operativi nel tempo.

Tale investimento, focalizzato sulla qualità del rapporto cliente-azienda e su programmi di fidelizzazione efficaci, si rivela un’operazione intelligente che favorisce un significativo risparmio di risorse. Adottare questa strategia di customer retention non solo ottimizza l’efficienza economica, ma è anche cruciale per forgiare un vincolo robusto e persistente con i clienti, aspetto fondamentale per il successo e lo sviluppo duraturo dell’azienda.

2. Aumento del Valore a Vita del Cliente

Le imprese lungimiranti pongono particolare attenzione alla customer retention, basandosi proprio sulla soddisfazione dei consumatori e sull’evidenziare il valore distintivo dei loro prodotti o servizi. La ragione di questa strategia è chiara: coloro che sono contenti non solo tendono a dimostrare una fedeltà di lungo termine, ma sono anche propensi a incrementare i propri acquisti.

I clienti felici sono molto più inclini a rimanere tali nel corso del tempo, continuando a utilizzare i prodotti o servizi offerti. Questa fedeltà a lungo termine rappresenta un valore inestimabile per l’azienda, in quanto riduce i costi associati all’acquisizione di nuovi clienti e assicura un flusso costante di entrate.

Inoltre, i clienti soddisfatti sono spesso più propensi a effettuare acquisti aggiuntivi nel corso del loro rapporto con l’azienda. Questo comportamento si traduce in un significativo aumento del Valore a Vita del cliente (CLV), un indicatore chiave che riflette la profittabilità totale che un singolo individuo può apportare all’azienda nel corso del tempo, elemento fondamentale per la sua sostenibilità e redditività a lungo termine.

3. Crescita Organica

I clienti felici tendono a diventare clienti abituali e la loro lealtà si trasforma in un circolo virtuoso di crescita per l’azienda, poiché non solo continuano a supportare il business, ma attraggono anche nuovi clienti.
La soddisfazione del cliente, dunque, è il fulcro di ogni attività commerciale di successo dalla quale deriva una customer retention vincente

Quando i clienti sono veramente contenti dei prodotti o servizi offerti, diventano i più ferventi sostenitori dell’azienda. Questo non solo rafforza la reputazione della stessa, ma agisce anche come un potente strumento di marketing.
Il passaparola positivo generato dai clienti soddisfatti è inestimabile, perché si diffonde con autenticità, influenzando amici, familiari e colleghi.

In sintesi, un cliente soddisfatto non è solo un indicatore di un prodotto o servizio di qualità, ma è anche un asset strategico che contribuisce attivamente alla crescita e al successo dell’azienda: adesso hai capito perché ci interessa che i tuoi soldi diventino fruttuosi e non vengano spesi a vuoto in strategie pubblicitarie che non si impegnano a capire sino in fondo cosa davvero ti serve? 

Vogliamo trovare le strategie ideali per te, in modo tale da farti raggiungere una customer retention efficace, nella piena comprensione di come funziona la tua azienda e di cosa è meglio fare per incrementare il tuo business.  Possiamo aiutarti, dati alla mano ricavati da formule di calcolo precise, oltre che da tutti gli elementi forniti dal “monitoraggio empatico” dell’azienda,  a capire in che “stato di salute” si trova la tua impresa e, di conseguenza, fare del nostro meglio per mantenere sana la tua customer retention.

ADDIO TASSO DI RETENTION BASSO, BENVENUTO PROFITTO!